Définition
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L’objectif principal est de définir un problème précis à résoudre, en se posant les bonnes questions :
- Quel problème essayons-nous de résoudre ?
- Comment savoir si c’est un vrai problème ?
- Pourquoi est-il important de le résoudre ?
- Qui sont nos utilisateurs ? Quels sont leurs objectifs ?
- Comment saurons-nous si nous avons résolu le problème ?
Synthétiser les résultats des recherches
Section intitulée « Synthétiser les résultats des recherches »UX Mapping : Cartographier l’expérience utilisateur
Section intitulée « UX Mapping : Cartographier l’expérience utilisateur »L’UX Mapping permet de résumer visuellement l’expérience utilisateur pour mieux identifier les points de friction et les problèmes à résoudre.
La Carte d’Empathie (Empathy Map)
Section intitulée « La Carte d’Empathie (Empathy Map) »Un outil de visualisation qui synthétise les informations sur un utilisateur en quatre catégories :
- SAYS (Ce qu’il dit) : Exprime ses besoins et frustrations
- THINKS (Ce qu’il pense) : Ses pensées et ressentis intérieurs
- DOES (Ce qu’il fait) : Ses actions et comportements
- FEELS (Ce qu’il ressent) : Ses émotions positives et négatives
Customer Journey Map (CJM)
Section intitulée « Customer Journey Map (CJM) »La CJM retrace toutes les interactions d’un utilisateur avec un service ou un produit.
Elle permet de comprendre :
- Les points de contact avec l’entreprise
- Les émotions et frustrations ressenties à chaque étape
- Les améliorations possibles pour une meilleure expérience
Identifier la cause du problème : La méthode des 5 Pourquoi
Section intitulée « Identifier la cause du problème : La méthode des 5 Pourquoi »Cette technique consiste à poser 5 fois la question “Pourquoi ?” pour remonter à la cause racine d’un problème.
Exemple :
- Pourquoi les utilisateurs abandonnent leur panier d’achat ? → Ils trouvent le paiement compliqué
- Pourquoi trouvent-ils le paiement compliqué ? → Trop d’étapes dans le formulaire
- Pourquoi y a-t-il trop d’étapes ? → On demande trop d’informations inutiles
- Pourquoi demande-t-on ces infos ? → Pour collecter des données supplémentaires
- Pourquoi avons-nous besoin de ces données ? → Finalement, ce n’est pas indispensable
Résultat : Il faut simplifier le formulaire !
Rédiger un Énoncé de Problème (Problem Statement)
Section intitulée « Rédiger un Énoncé de Problème (Problem Statement) »L’énoncé de problème doit :
- Être **centré sur l’utilisateur
- Expliquer **le problème sans suggérer de solution
- Servir de **guide pour l’idéation
Reformuler le problème en opportunité : La méthode How Might We (HMW)
Section intitulée « Reformuler le problème en opportunité : La méthode How Might We (HMW) »Cette technique permet de transformer un problème en question ouverte pour favoriser la créativité.
Formulation :
Section intitulée « Formulation : »“Comment pourrions-nous [action] pour [utilisateur] afin de [résultat souhaité] ?”
Exemple :
Section intitulée « Exemple : »“Comment pourrions-nous aider nos utilisateurs à changer leur billet de train de manière simple et efficace ?”
Définir le problème du point de vue de l’utilisateur : Les User Stories
Section intitulée « Définir le problème du point de vue de l’utilisateur : Les User Stories »Les user stories permettent de décrire une fonctionnalité du point de vue de l’utilisateur en trois éléments :
- Rôle → “En tant que…”
- Besoin → “Je veux…”
- Bénéfice → “Afin de…”
Exemple :
“En tant que voyageur indécis, je veux pouvoir modifier mes billets de train afin de m’adapter plus facilement à mon emploi du temps.”
Résumé Final
Section intitulée « Résumé Final »- La phase de définition permet d’analyser et synthétiser les résultats des recherches menées en empathie.
- On utilise des outils comme la carte d’empathie et la Customer Journey Map pour visualiser les problèmes.
- La méthode des 5 Pourquoi aide à identifier la cause racine du problème.
- Un énoncé de problème clair guide la phase suivante (idéation).
- Les méthodes How Might We (HMW) et User Stories permettent de reformuler le problème en opportunité d’innovation.